PRÉSENCE DE LUMIÈRES
Peut-on améliorer la téléphonie sans fil au Canada?
Pour simplifier, disons qu’il y a, au Canada, une douzaine de prestataires de services de téléphonie sans fil qui opèrent sur deux réseaux, Bell-Telus d’une part, et Rogers d’autre part. Ces trois entreprises contrôlent 93% du marché canadien du cellulaire. En dehors de ses zones propres, c’est à dire les centres urbains du Québec, Vidéotron se branche sur le réseau de Rogers. Ce qui veut dire que là ou Rogers ne va pas, en Abitibi-Témiscamingue, par exemple, Vidéotron reste désespérément muet. Pourquoi est-ce ainsi au Canada, en 2012? Mystère. Il y a aussi le CRTC qui a un rôle à jouer dans ce secteur mais cet organisme semble de désintéresser de la qualité du service offert aux Canadiens. En somme, malgré tous les discours contraires, il y a chez nous deux classes de citoyens: les urbains qui peuvent choisir entre plusieurs prestataires, et les ruraux qui sont laissés pour compte. Mais il reste un domaine où tous les Canadiens sont égaux: ils paient tous très cher pour ce service troué comme un gruyère. Voici la lettre que je viens d’expédier au sous-ministre d’Industrie Canada, ministère chargé de réguler la téléphonie sans fil.
Montréal, le 14 juillet 2012
Monsieur Richard Dicerni, sous-ministre,
Industrie Canada,
Objet : Téléphonie sans fil : carences de service.
Monsieur le sous-ministre,
Je vous écris pour vous faire part de ma consternation devant les graves carences du service de téléphonie sans fil au Canada. Je fais référence notamment à l’accessibilité au service. Peu importe le type d’abonnement que l’on contracte, peu importe le fournisseur qui achemine nos messages, on est toujours coupé de plusieurs régions du pays. Je vous soumets qu’en 2012, cette déplorable limitation du service est inexcusable.
C’est pourquoi je porte plainte auprès de votre ministère qui a pour mission de réguler la téléphonie sans fil, et lui demande d’agir pour apporter les correctifs appropriés. Je dépose ma plainte à votre bureau parce que les diverses instances de réception de plaintes s’en lavent les mains. J’ose espérer que je trouverai chez vous la volonté de résoudre rapidement ce problème dans le sens de l’intérêt collectif des Canadiens. Je fais aussi appel à votre ministre de tutelle, l’Honorable Christian Paradis.
Problème
Voici le fond du problème. Mon épouse et moi demeurons à Montréal et sommes abonnés à Vidéotron, notamment pour nos téléphones cellulaires. Il y a quelques jours, nous avons fait un voyage au Québec et en Ontario, périple qui nous a amenés en Abitibi, sur la rive dela BaieGeorgienneet au Prince Edward County. À notre surprise, et contrairement au discours des vendeurs de Vidéotron qui nous avaient assuré que nos téléphones mobiles fonctionneraient partout au Canada, soit directement sur le réseau Vidéotron soit indirectement en se branchant sur un autre réseau, nos appareils restèrent muets. Pendant le plus clair du voyage, il nous fut impossible de communiquer avec qui que ce fut ; et personne de notre famille ne purent nous rejoindre.
Les principaux endroits où nos téléphones n’ont pas fonctionné furent : Palmarolle,La Sarre, Amos, Ville-Marie, Port Severn, et des secteurs au cœur du Prince Edward County.
Je vous réitère, monsieur le sous-ministre, qu’en 2012, cette carence de service est à la fois scandaleuse et inadmissible. Et à la limite dangereuse pour notre sécurité.
J’ajoute que, globalement, je suis satisfait du service de Vidéotron. Son service technique est efficace pour régler les petits problèmes de fonctionnement. Mais cette fois-ci, ce fut une fin de non recevoir.
À ce problème de fond se greffent d’autres difficultés qui dépassent Vidéotron, à savoir le refus des fournisseurs de services de régler les problèmes découlant de leurs pratiques commerciales ou de leurs choix systémiques, et l’indolence du Gouvernement qui se traduit par une réglementation déficiente, complaisante pour les fournisseurs et inefficace pour les utilisateurs, et par l’absence de structure pour accueillir les plaintes à propos justement des choix stratégiques de l’industrie.
Service à la clientèle
À notre retour de voyage, j’ai contacté le Service à la clientèle de Vidéotron pour trouver une solution. Peine perdue. On m’a répondu que Vidéotron donnait le service là où il le donnait, et ailleurs, ce n’était plus son problème. J’admets que la carte du réseau de Vidéotron au Québec n’inclut pas l’Abitibi (pas plus notamment quela Mauricie,la Côte-Nordetla Gaspésie) : donc, je n’avais pas à être surpris. En effet, je me suis fié aux dires des vendeurs. Que je suis naïf ! Mais en Ontario, ai-je argué, votre carte indique que le service devait être assuré. Ah là, m’a-t-on répondu, c’est le réseau de Rogers ; en principe, ça aurait dû fonctionner. Mais, a-t-on ajouté, peut-être vous aurait-il fallu reprogrammer l’appareil : parfois la connexion au « réseau partenaire » ne se fait pas automatiquement. J’avoue avoir ignoré cette subtilité. Que je suis bête ! De toute façon, m’a-t-on dit, comme vous êtes de retour à Montréal, nous ne pouvons faire les tests qui permettraient de détecter la cause du problème, si bien sûr problème il y avait. En somme, si je décode le discours de Vidéotron : je suis négligent, incompétent et, peut-être menteur. Après cinq conversations de cet acabit avec les « agents » du service à la clientèle de Vidéotron, j’ai demandé à parler à un « cadre supérieur ». En vain.
Problème systémique
Ce que j’ai compris, c’est que le préjudice que j’ai subi dépassait le bon vouloir de Vidéotron et découlait d’un problème systémique de l’industrie canadienne de la téléphonie sans fil. Vous n’ignorez pas qu’en notre pays, trois sociétés, Bell, Rogers et Telus, se partagent entre 91% et 94% du marché. Les autres, peut-être une dizaine d’entreprises, glanent les miettes. L’une d’elles, Vidéotron, ne touche qu’entre 1% et 2% des abonnés.
Les communications se partagent entre deux réseaux – ou deux technologies, je ne sais trop. D’un côté, il y a celui de Bell, de Telus et de quelques fretins ; de l’autre, il y a celui de Rogers et d’autres petits joueurs, dont Vidéotron. On me répète que ces réseaux seraient incompatibles, c’est-à-dire incapable de communiquer entre eux. En Abitibi et dans le Témiscamingue, le principal réseau est celui de Télébec, affilié à Bell ; ce serait pour cette raison, m’a-t-on expliqué, que Vidéotron ne dessert pas ces régions.
Qu’en pensez-vous, monsieur Dicerni ? Est-ce que les réseaux sont si incompatibles qu’on le dit ? Comment alors concilier cette incompatibilité avec l’un des objectifs de la gestion du spectre de votre ministère, qui est celui-ci (je cite) : « Faire en sorte que l’ensemble des utilisations du spectre des radiofréquences soient compatibles ». Est-ce à dire que l’industrie irait en sens inverse de l’objectif gouvernemental ?
Service essentiel rentable
Au Canada, on dénombre actuellement plus de 28 millions d’abonnés au service de téléphonie sans fil, pour une population de 34 millions. Cela signifie qu’à peu près tous les Canadiens adultes communiquent via un téléphone cellulaire. En beaucoup d’endroits, celui-ci a même remplacé le téléphone fixe ; c’était le cas dans la maison que nous avions louée en Abitibi. En conséquence, aujourd’hui, la téléphonie sans fil n’est plus un accessoire de loisir pour jeunes branchés mais un service essentiel pour tous. La réglementation devrait refléter cette réalité.
Est-ce que le service de téléphonie sans fil coûte cher aux Canadiens ? Plusieurs l’affirment, en particulier des sites qui traitent de cette question, comme par exemple Mobile Magazine ou Phone Area ; ceux-ci prétendent que notre service est le plus cher au monde. Qu’en pensez-vous, monsieur le sous-ministre, est-ce le cas ? Quoi qu’il en soit, nous pouvons affirmer avec certitude que nos fournisseurs ne nous font pas de cadeaux.
Cette industrie est-elle prospère ? Bien sûr. En 2011, ses profits étaient de l’ordre de 5 milliards $, et ils sont en croissance. Et ses marges sont larges, entre 20% et 40%.
Malgré leur opulence, ces deux réseaux plus troués qu’un gruyère s’ignorent mutuellement et abandonnent à leur sort des milliers de Canadiens, en particulier dans les zones rurales. À mon avis, aucune excuse ne peut être invoquée pour justifier cette incurie. En effet, cette oligarchie canadienne de la communication qui communique si mal possède les ressources nécessaires pour corriger les carences du système. C’est là une responsabilité collective qui touche tous les diffuseurs. Et il vous revient, monsieur le sous-ministre, d’y veiller.
Mon problème
Je reviens à mon problème qui, somme toute, est fort simple. Je dois retourner prochainement en Abitibi. Là-bas, mon téléphone Vidéotron ne fonctionne pas. Qu’est-ce que je fais ? À cette question, Vidéotron n’a apporté aucune réponse. Alors, lui ai-je suggéré, puis-je mettre fin à notre entente pour les cellulaires ? Oui, m’a-t-on répondu, mais il y aura des frais : 105.$. Ah ? Je croyais que c’était illégal. Ben, ce n’est pas vraiment une pénalité : c’est la balance des paiements sur l’achat de votre appareil. Mais je vous le retournerai. On ne le reprend pas : c’était une « vente finale ». Après une longue négociation et parce que je suis un « bon client », on m’a offert de ne m’imposer que la moitié de la « pénalité qui ne porte pas son nom ». Et je reste avec un appareil en excellent état de marche mais qui ne servira plus à rien. Parce que, bien sûr, mon appareil Vidéotron ne fonctionne pas sur le réseau de Bell/Telus. Remarquez que je ne passe aucun commentaire sur le gaspillage éhonté que cette politique absurde entraîne.
(Après avoir rédigé le paragraphe qui précède, j’ai reçu un coup de fil d’un représentant de Vidéotron qui m’informait que si je voulais passer à un autre fournisseur pour nos cellulaires tout en conservant chez Vidéotron les autres services, on ne me chargerait pas la ‘pénalité qui ne porte pas son nom’. J’ai répondu que je ne souhaitais pas quitter Vidéotron, que je voulais uniquement qu’il assurât le service partout au Québec, notamment en Abitibi – partout au Canada, j’aurais du dire. Ce représentant doit me revenir.)
Donc, si mon fournisseur ne répond plus, que puis-je faire ? Porter plainte ? Mais comment porter plainte non pas contre un seul fournisseur mais contre les pratiques déficientes de l’industrie et l’insouciance des autorités réglementaires.
Plainte
Vous verrez, monsieur le sous-ministre, que porter plainte est plus facile à dire qu’à faire.
Je pourrais m’adresser au Commissaire aux plaintes relatives aux services de télécommunications (CPRST). Mais ma plainte, qui découle des choix commerciaux et technologiques de la part d’un fournisseur, qui découle même des stratégies de l’ensemble de l’industrie, n’est pas recevable. Le site du CPRST mentionne expressément que son mandat exclue « le contenu des clauses contractuelles et les modalités de service ». N’est-ce pas ce dont on parle ici ?
Je pourrais aller voir le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes. D’ailleurs, il m’encourage à le faire. Sur le site du CRTC, il y a une rubrique des plaintes et celle-ci nous informe que nous devons « communiquer avec le CRTC pour les questions concernant l’accessibilité aux services de télécommunications ». Euréka ! J’ai téléphoné . . . et j’ai découvert que cette invitation était un pieux mensonge ! J’avais à peine ouvert la bouche que l’agent du CRTC m’a répondu que son organisme n’acceptait pas les plaintes concernant la téléphonie sans fil. Il m’a conseillé de m’adresser à mon député. Ou au ministère de l’Industrie. Qui, au ministère ? Essayezla Gestion du spectre.
J’ai trouvé le numéro de téléphone du bureau montréalais de cet organisme. La première personne à qui j’ai parlé m’a dit que je perdais mon temps à vouloir porter plainte, que la téléphonie sans fil était très compliquée, qu’elle faisait appel à une technologie qui me dépassait, que la téléphonie dans fil était assurée par l’entreprise privée, etc., etc. J’ai demandé à parler à son patron. Le lendemain, le patron en question, une dame, m’a rappelé et, elle aussi, a tenté de noyer le poisson. J’ai essayé d’expliquer le problème. Elle a dit qu’elle devait raccrocher car « un important meeting » la réclamait. Je lui ai demandé un rendez-vous. Elle a refusé. Je lui ai demandé de me donner le nom et les coordonnées du sous-ministre adjoint à Ottawa qui est responsable dela Gestion du spectre. Après tout, m’ai-je dit, il s’agit d’un problème systémique qui dépasse largement les attributions d’une directrice régionale. Elle a encore refusé.
À ce point, j’aimerais faire deux remarques.
Premièrement. Que ce soit dans l’entreprise privée ou au gouvernement, les subalternes qui traitent avec les « clients » refusent systématiquement de donner le nom et les coordonnées des dirigeants de leur entreprise ou de leur organisme. Cette attitude est à la fois impolie, irrespectueuse et stupide parce qu’elle ne fait qu’envenimer la discussion. Et aussi parce qu’on réussit toujours à trouver l’information refusée.
Deuxièmement. Au Canada, tous les citoyens sont égaux mais certains sont plus égaux que d’autres. J’ai demandé un rendez-vous à la directrice régionale (Québec) dela Gestiondu spectre. Elle a refusé. Je suis sûr que si la demande avait été faite par George Cope, Nadir Mohamed, Darren Entwistle ou Pierre K. Péladeau, elle aurait accepté. Alors, la question qui se pose : à quel moment le simple citoyen est-il invité à exprimer son point de vue si on refuse de l’entendre. Qui défend ses intérêts lors de la définition des politiques encadrant la téléphonie sans fil ?
À ce propos, j’ai consulté le compte-rendu des diverses consultations ‘publiques’ faites parla Gestiondu spectre relatives à l’émission de licences. Très rarement – pour ne pas dire jamais – y ai-je vu un mémoire traitant de l’intérêt du public. J’y ai vu surtout des documents provenant d’entreprises. Je n’ai rien contre les intérêts particuliers des « acteurs » de l’industrie de la téléphonie sans fil mais vous conviendrez, monsieur le sous-ministre, que la somme les intérêts particuliers de ces sociétés privées ne remplace pas l’intérêt collectif de tous les citoyens. Alors, il convient de répéter la question : qui défend l’intérêt collectif dans vos politiques de gestion du spectre ?
Itinérance
Je reviens sur la question de la compatibilité des réseaux canadiens de téléphonie dans fil. En principe, les réseaux doivent communiquer entre eux ; ça s’appelle l’itinérance. Vous n’ignorez pas que l’itinérance (roaming) est une caractéristique d’un réseau de téléphonie mobile. C’est la faculté de pouvoir appeler, ou être appelé, quelle que soit la position géographique de l’utilisateur. Elle demande une interconnexion entre les réseaux ou les technologies. Et elle demande aussi le partage des tours de transmission et autres infrastructures. Au Canada, il existe un règlement qui oblige le partage des infrastructures afin de permettre l’itinérance. Mais cette obligation est partielle, truffée d’échappatoires et ne répond qu’aux intérêts particuliers des entreprises. En gros, cette obligation stipule qu’un fournisseur peut demander de se brancher sur le réseau du voisin et ce dernier a l’obligation de l’accommoder. Mais ce même fournisseur n’a pas l’obligation de se brancher, même si l’intérêt public collectif le réclamait.
Il y aurait peut-être aussi des empêchements techniques. D’ailleurs, les gens de Vidéotron, notamment, me répètent qu’ils voudraient bien se connecter sur le réseau de Bell/Telus mais que c’est techniquement impossible. Vraiment ?
Qu’il me soit permis de douter de l’incompatibilité technique des deux réseaux canadiens. Si le réseau de Bell/Telus ne communique pas avec celui de Rogers/Vidéotron (et réciproquement), ce n’est pas tant parce qu’il ne le peut pas, mais plutôt parce qu’il ne le veut pas (et encore réciproquement). Qu’est-ce qui me permet de lancer une telle affirmation ? C’est tout simplement que, pour les messages du numéro d’urgence 911, les réseaux deviennent subitement parfaitement compatibles. Alors, si c’est possible pour le 911, je me demande bien pourquoi ce ne le serait pas pour les autres communications. Plus d’une fois, j’ai posé cette question et je n’ai jamais reçu une réponse intelligente.
Politique
Le gouvernement du Canada a-t-il une politique concernant la téléphonie sans fil qui va dans le sens de l’intérêt collectif des Canadiens ? On peut en douter parce que tous les diffuseurs canadiens font actuellement l’objet de poursuites en recours collectifs pour l’abus allégué de frais de résiliation de contrats. Et toutes ces pratiques douteuses se font sous le nez du ministère. En somme, ce que je constate surtout, c’est une espèce d’indolence de la part du Gouvernement.
Indolence ? Négligence ? Àla Gestiondu spectre, on m’informe qu’il n’en est rien. On me soutient que la politique du Gouvernement est volontaire et clairement consignée. Malgré cette prétention, je n’ai trouvé aucun texte officiel qui m’explique qu’il est dans l’intérêt du public canadien d’avoir deux réseaux de téléphonie sans fil qui soient incompatibles. Aucun texte non plus qui m’explique qu’il est dans l’intérêt des Canadiens que les zones rurales soient aussi mal desservies. Je n’y ai vu que le règlement sur l’itinérance, où l’intérêt public n’y est pas abordé.
En fait, le seul énoncé politique du Gouvernement du Canada qui aborde ces questions semble être une déclaration du ministre Clement, qui date de novembre 2010. Le ministre déclarait alors que « la politique [relative à la téléphonie sans fil] avait pour objectif de favoriser le déploiement plus rapide des réseaux ». Et le ministre ajoutait qu’Industrie Canada avait reçu instruction de se pencher sur ce problème.
Aujourd’hui, on a vraiment l’impression que le ministère, par son inertie et sa complaisance à l’endroit des diffuseurs, est en train d’accomplir le contraire de la politique annoncée par le ministre.
Conclusion
En conclusion, je constate que les Canadiens paient très cher pour un service de téléphonie sans fil incomplet.
La solution
Elle est simple et n’exige qu’une volonté politique pour être mise en œuvre.
D’abord, que le Gouvernement rende obligatoire l’interconnexion entre les réseaux comme il le fait pour le numéro 911. L’argument qu’apporterait le Gouvernement pour justifier cette obligation serait celui de l’intérêt public. De nos jours, vu que presque tous les Canadiens adultes possèdent un cellulaire, il est dans l’intérêt public que chaque utilisateur puisse envoyer et recevoir des appels vocaux (et autres messages) peu importe où il se trouve sur le territoire canadien. Et peu importe qui est son fournisseur de services. C’est une question d’utilité et de sécurité. C’est aussi une affaire d’unité nationale. C’est la moindre des choses que les Canadiens puissent communiquer entre eux.
Ensuite, que les investissements de l’industrie en ce qui concerne les infrastructures servent à étendre le réseau sur tout le territoire habité. En somme, il faut aller là où personne ne va actuellement et y installer une infrastructure qui servira à tout le monde. Il me semble plus important d’étendre le service plutôt que pour ajouter d’autres fournisseurs dans les centres urbains déjà bien nantis. Pour sûr, un tel changement entraînera pour l’industrie des déboursés additionnels mais, en même temps, par l’élimination des doublons et des chevauchements, lui procurera des économies. Une fois l’interconnexion universelle en place, la compétition entre les fournisseurs se fera sur les plans de la qualité du service et du prix. Nous bénéficierons tous d’une telle évolution.
Troisièmement, que tous les appareils soient compatibles avec tous les réseaux et toutes les technologies. L’argument appuyant cette obligation est qu’il est absurde, si l’on change de fournisseur, de jeter un appareil en excellent état de fonctionnement parce qu’il est incompatible avec le réseau de l’autre fournisseur.
Aussi, que l’on interdise toutes formes de pénalités lorsqu’un utilisateur veut quitter un fournisseur. Comme le démontrent les poursuites judiciaires à ce propos, il y a eu trop d’abus en ce domaine pour prolonger, et continuer de justifier à l’encontre du bon sens, cette détestable pratique.
Enfin, pour faire bonne mesure, que l’on interdise de facturer les appels entrants. Pourquoi ? Parce que cette pratique n’est rien d’autre qu’une escroquerie. En effet, tout appel entrant implique quelque part un appel sortant. Et celui-ci est nécessairement facturé. Il en résulte une double facturation pour le même message. Dans les autres formes de communication, c’est toujours l’expéditeur qui a la responsabilité de payer. Jamais le récipiendaire. Par exemple, c’est celui qui envoie la lettre qui appose le timbre. En plus, vu que le détenteur de l’appareil n’a aucun contrôle sur les appels entrants, il est abusif de le tenir responsable de cet aspect de l’utilisation.
Voilà l’essentiel de mes préoccupations.
Par ailleurs, j’ai demandé à témoigner lors de la prochaine séance de consultation publique dela Gestiondu spectre. Puis-je compter sur vous pour qu’une invitation en bonne et due forme me soit transmise.